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威尼斯国际官方网站关于印发威尼斯人12345政务服务热线工作考核暂行办法的通知—泌政办〔2019〕83号
时间:2019-09-16

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关于印发威尼斯人12345政务服务热线工作

考核暂行办法的通知


各乡镇人民政府,各街道办事处,县直有关单位:

《威尼斯人12345政务服务热线工作考核暂行办法》已经县政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。





   2019年8月30日


威尼斯人12345政务服务热线工作考核

暂 行 办 法


为加强我县12345政务服务热线(以下简称热线)工作制度化、规范化、标准化建设,提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平,根据《驻马店市人民政府办公室关于印发驻马店市 12345 政务服务热线工作考核暂行办法的通知》(驻政办〔2019〕105号),结合我县实际,制定本考核办法。

一、考核原则

围绕“全市创先进、全方位服务”的目标,坚持为民服务宗旨,以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准,坚持公平、公正、公开原则,坚持目标导向、问题导向、效果导向,采取日常考核与年终考核相结合、结果考核与过程考核相结合、定量考核与定性考核相结合的考核方式,对重办事项从严考核,对推诿事项一票否决,确保群众呼声有响应,群众诉求能解决。

二、考核对象

22个乡镇(街道),44个县直单位。

三、考核内容

考核总分100分。考核内容分为知识库更新、工单办理、群众满意度三部分。另设加扣分项和否决项。

(一)知识库更新(20分)

被考核单位知识库更新基数为50条,低于50条的扣10分;达到50条的计10分,50条以上每增加5条加1分;超过100条的每增加5条加2分。(此项考核根据每年工作需要进行必要调整)

(二)工单办理(50分)

1.事项报备(5分)

(1)紧急事项报备。对涉及水、电、气、暖、通讯、交通、天气等与百姓密切相关的紧急事项,如水管爆裂、突然停电、通讯故障等,责任单位应在2小时内向热线平台电话报告并发布公告,内容包括事发地点、事件原因、影响范围、解决办法、修复时间、联系方式等。未按规定时间报备的每次扣2分。

(2)非紧急事项报备。计划性停水、停电、停气、停热、公交改线、道路维修、交通管制等非紧急事项,责任单位应在实施24小时前向热线平台电话报告并发布公告,内容包括实施时间、地点、原因、范围及解决办法、联系方式等。未按规定时间报备的每次扣1分。

2.事项办理(15分)

(1)办理时限。紧急事项应在30分钟内与诉求人联系,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外),超期回复的每次扣5分;非紧急事项应在5个工作日内回复办理结果,超期回复的每次扣2分。对于情况复杂、办理工作量大,在规定时间内不能办结完成的事项, 应在时限届满前通过热线工单办理系统向县热线办公室申请延期,并写明延期理由、依据和需延期时限。一个工单(事项)延期次数不能超过2次,延期时间累计不得超过15个工作日,对于有法律法规规定办理期限的从其规定。

(2)工单回退。对需要及时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在30分钟内予以回退,超期回退的每次扣5分;对非紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在1个工作日内予以回退,超期回退的每次扣2分。

(3)重办事项。对承办单位已经办理回复的事项,经热线中心回访核实,回复内容不实,需热线重新退回办理的,一次扣5分,1个月达到两次或当年累计达到5次的,年度考核计0分,并取消当年热线工作评先资格。

3.办理情况(30分)

按承办单位的工单办理量和办结率分别计分。

(1)办理量(10分)

按年办理量进行考核计分。

乡镇(街道):年办理量50件以下计4分;每增加50件加2分。

县直单位:年办理量30件(含)以下计4分;每增加30件加2分。

(2)办结率(20分)

办结率=办结量÷办理量×100%

被考核单位办结率基数为80%。低于80%扣10分;达到 80%计10分;80%(不含)—90%以下计15分;90%—98%以下计18分;98%-100%计20分。

(三)群众满意度(30分)

1.回访满意率(20分)

对群众反映的合理诉求,承办单位办理解决后,市12345热线中心要进行100%回访,并对回访结果进行核查认定(以市回访结果为准),对办理不满意的事项责成承办单位重新办理,确保群众满意。对不合理的诉求承办单位要耐心做好解释工作,征得诉求人理解。对恶意举报投诉的,提交公安部门介入调查。

回访满意率=回访满意工单数÷回访工单总数×100%

回访满意率基数为80%。低于80%扣10分;达到80%计10分;80%(不含)—90%以下计15分;90%—98%以下计18分;98%—100%计20分。

2.民意调查(5分)

热线中心(或委托第三方)年底对被考核单位进行民意调查,调查对象从被考核单位的服务对象中随机抽取,根据调查满意度进行折算计分。

民意调查得分=调查满意率×样本数

3.问卷调查(5分)

热线中心年底将面向重点企业、热线群众及部分人大代表政协委员进行问卷调查,对各乡镇 (街道)和县直单位进行社会满意度调查,根据满意率折算计分。

问卷调查得分=调查满意率×问卷数

(四)加扣分项

1.受到县政府主要领导批示表扬或批评的,每次加减1分。

2.信息类。各承办单位有关热线办理工作信息、典型经验被国家级新闻媒体采用的加5分,省级加3分,市级加2分,被热线中心采用的加1分,同一事项按最高级别加分。

3.表扬批评类。承办单位的热线工作受到国务院表彰或批评的每次加减10分;受到省政府表彰或批评的每次加减 8分;受到市政府表彰或批评的每次加减5分;受县热线办表彰或批评的每次加减1分。

(五)否决项

对本属于承办单位职责范围的工单,承办单位予以回退,由热线中心报县委编办对单位职责审核确认的,视为推诿事项,每次扣10分,当年累计达到3次的实行一票否决,年度考核计为0分,并取消当年热线工作评先资格。

四、考核方式

热线年度考核由县政府办公室牵头组织,县热线办公室具体实施。严格对照考核办法,依托热线平台数据,统一进行考核,考核结果及时上报县政府主要领导。

五、考核奖惩

热线工作年度考核结果以县政府办公室名义在全县通报,根据县督查委印发的关于《完善督查事项积分管理工作制度的通知》有关内容,纳入积分管理。


附件:1.县直承办单位名单

2.威尼斯人 12345 政务服务热线工作规则

 3.威尼斯人12345 政务服务热线首问责任制度

4.威尼斯人12345政务服务热线工作考核评分表

5.知识库更新标准

     


附件1


县直承办单位名单(共44个)


发改委、教育局、公安局、财政局、司法局、人社局、商务局、民政局、市场监督管理局、信访局、应急管理局、自然资源局、城市管理局、卫健体委、生态环境分局、文广旅局、交通局、税务局、农业农村局、粮食局、科工信局、水利局、住建局、扶贫开发办公室、林业局、医疗保障局、退役军人事务局、残联、烟草局、气象局、住房公积金中心、不动产登记服务中心、农业机械技术中心、畜牧技术服务中心、公共资源交易中心、邮政管理局、人民银行、移动公司、联通公司、电信公司、铁塔公司、水务公司、供电公司、燃气公司


附件2


威尼斯人12345政务服务热线工作规则


第一章 总 则

第一条 根据《驻马店市人民政府办公室关于印发〈驻马店市12345 政务服务热线整合工作实施方案〉〈驻马店市 12345政务服务热线督查办法〉的通知》(驻政办〔2019〕1 号)要求,为畅通政民互动渠道,规范部门投诉处理程序,优化政府公共资源配置,提升政府公共服务水平,建设统一、便民、高效的12345政务服务热线平台,结合我县实际,特制定本规则。

第二条 12345政务服务热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体,统一规范、便民高效的公共服务和投诉举报平台,负责集中受理和协调处理公民、法人或其他组织的求助事项。

第三条 12345政务服务热线实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作原则,各单位应在国家有关法律法规和政策以及各自职权范围内积极开展 12345热线工作。

第四条 12345政务服务热线主要受理以下事项:

1.群众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作职责、办事程序和政策规定的咨询;

2.群众在生产生活中遇到的属于政府职能和公共服务的求助;

3.群众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作意见建议;

4.群众对政府及政府部门、公共企事业单位在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;

5.其他非紧急类政务服务和公共服务事项。


第二章 热线工作机制

第五条 威尼斯人12345政务服务热线是全县热线的管理监督部门,负责贯彻执行省、市有关12345热线建设、管理的总体部署。

主要工作职责:

1.组织拟订和实施热线建设、管理的总体发展规划、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度;

2.负责承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作;

3.对承办责任单位热线工作情况进行督办、考核、通报;

4.协调跨部门的热线事项,对全县非紧急类社会求助急办事项,指挥调度有关责任单位快速处理;

5.建立热线与媒体互动工作机制,做好热线宣传和信息发布;

6.开展热线业务培训,收集社情民意,评估分析热线运行情况;

7.负责全县政务服务热线的整合与热线统一平台建设,对其他县直政务(公共事业)服务热线工作进行指导、监督、考评;

第六条 热线承办单位。各乡镇(街道)、县直相关单位为热线的业务承办单位(以下简称“承办单位”),负责接收、办理热线交办事项。主要工作职责:

1.受理热线中心派发的转办工单和电话(短信)交办的即办事项;

2.按照规定的时限和要求,办理、答复、回复群众诉求;

3.采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位热线知识库信息;

4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度;

5.承办其他有关工作。

第七条 热线中心实行首问责任、联合确权、快速处理等工作机制。

1.首问责任。热线中心工单承办实行首问责任制,第一次承接热线中心转办工单的单位应对工单涉及诉求事项进行初步了解核实,落实承办单位、认真办理。

2.联合确权。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线中心诉求事项,由热线中心协调相关单位,确定承办责任主体。

对本属于承办单位职责范围的工单,承办单位予以回退的,由热线中心对单位职责进行审核确认,被指定单位不得推诿懈怠。

3.快速处理。热线中心实行24小时快速联动处理机制。对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁需要即时办理的群众求助即办事项,由热线中心负责指挥调度各承办单位快速处理。

4.联系反馈。热线中心工作实行联系反馈制。承办单位接收热线中心工单后,应首先主动联系诉求人了解具体情况,在办理完毕后,再次联系诉求人告知处理结果,热线中心最后进行回访核实。

5.信息报送。各承办单位在办理热线中心群众诉求中的工作动态、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议及具有部门特色的热线专题调研报告应及时报送热线中心。热线中心负责收集和分析群众反映的热点难点问题,总结承办单位办理热线业务的经验和做法,报送县领导和上级主管部门。

第三章 工单办理流程

第八条 工单承办。

1.工单签收。各承办单位通过热线工单办理系统签收工单。签收前先行主动联系诉求人了解详情,核实其诉求事项是否属于本单位职责范围,签收后根据本单位职责和办理流程落实办理。不得以记录不详、诉求不合理为由回退工单或以职能交叉为由推卸责任。

2.工单退回。经核实确不属于单位职责范围的工单,应在考核办法规定时间内通过热线工单办理系统向热线中心申请退回, 并根据“首问责任制”,说明申请退回理由和建议转派单位。

3.限时办理。各承办单位对于紧急事项应在收到工单后 30分钟内与诉求人联系,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外);非紧急事项应在收到工单后5个工作日内回复办理结果;对于无理诉求和不在受理范围内的事项,应在规定期限内向诉求人作出明确解释。

4.工单延期。对于情况复杂、办理工作量大,在规定时间内不能办结完成的事项,应在时限届满前通过热线工单办理系统向热线中心申请延期,并写明延期理由、依据和需延期时限。一个工单(事项)延期次数不能超过2次,延期时间累计不得超过15个工作日,对于有法律法规规定办理期限的从其规定。

第九条 工单办结。

1.申请办结。转办工单应在规定完成时间之前通过热线工单系统向热线中心提交处理结果。处理结果在内容上应该客观公正、真实合理,表述上应专业规范、逻辑严谨、语句通顺、言简意赅。各承办单位对处理结果应严格审核把关。

2.工单重办。对承办单位提交处理结果申请办结的工单,热线中心应认真审核、严格把关,对不符合办结标准或群众的合理诉求没有得到有效解决,经审核属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理。

第十条 调查回访。对承办单位申请办结和已经办结的工单,热线中心进行100%回访。回访主要了解处理结果的真实性和群众满意度,回访结果应如实记录并录音存档,必要时会同承办单位当面回访群众。


第四章 知识库管理

第十一条 热线知识库分为机构职能、行政审批、行政执法、政策法规、公共服务、民生咨询、常见问题、其他信息等八个项目,知识库为热线受理员回答诉求人相关咨询提供帮助。

第十二条 热线中心负责制定热线知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准,并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。

第十三条 各承办单位应依托热线系统维护完善本单位知识库。对热线中心提出的需要责任单位解答的相关常见问题,被咨询单位应及时通过热线系统解答;对涉及本部门单位职能和承办人员调整、政策法规修订或公共信息变化的,承办单位应在调整后及时更新相应知识库信息;国家法定节假日单位值班安排, 突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向热线中心报送。


第五章 监督考核

第十四条 热线年度考核由县政府办公室牵头组织,县热线中心具体实施。严格对照考核办法,依托热线平台数据,统一进行考核。

第十五条 热线中心定期对各承办单位的知识库管理更新、快速办理情况、工单办理及回访情况等实行统一工作考评,工作考评实行日常考核与年终考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合。知识库管理更新采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行,快速办理情况以热线中心日常工作台账记录为依据,工单办理及回访情况以热线统计数据为准。

第十六条 建立热线中心工作的常态化监督机制,实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督。

第十七条 坚持重群众认可、重办理过程、重实际效果,对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题,加大督查力度。

第十八条 承办单位在工单办理过程中,存在敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密,徇私舞弊、滥用职权等行为,造成不良影响的,由热线中心提交县政府督查室作为典型案例处理,情况严重的移交县纪检监察部门按照责任追究的有关规定处理。


附件3


威尼斯人12345 政务服务热线首问责任制度


第一条 为明确威尼斯人12345政务服务热线首问责任工作要求,提高服务效率和质量,制定本制度。

第二条 本制度适用于威尼斯人12345政务服务热线承办单位。

第三条 威尼斯人12345政务服务热线(以下简称热线)办理工作实行首问责任制。

首个接到热线转派工单或电话通知的热线承办单位为首问责任单位,负有首问责任。首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任,对不按规定办理造成不良影响的单位和个人实行责任追究。

各热线承办单位应当根据自身热线工单处理工作情况,制定完善相应的热线首问责任机制,明确在处理热线工单过程中各相关责任人的职责与权限。

第四条 首问责任单位接到热线平台工作指令后,须按以下规定办理。

办理时限:紧急事项应在30分钟内与诉求人联系,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外);非紧急事项应在5个工作日内回复办理结果;对于有法律法规规定办理期限的从其规定。

工单回退:对需要及时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在30分钟内予以回退;对非紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在1个工作日内予以回退。

重办事项:对承办单位已经办理回复的事项,经热线办回访核实回复内容不实,由热线重新退回办理,纳入热线考核。

第五条 首问责任单位接到热线平台转来的投诉、咨询、建 议、举报等工单,原则上不得退回。如有充分理由说明事项完全不属于本单位职责范围内的,应当将退回理由上报热线平台,由热线结合实际情况,重新下达工作指令。

热线认为退回理由不充分,经对单位职责审核确认的,作为推诿事项,由热线转交首问责任单位继续办理,纳入热线考核。

第六条 对首问责任单位所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的,首问责任单位应当及时上报热线予以协调联动办理,对未及时上报造成事项得不到落实的,按办理时限规定,作为超期事项,纳入热线考核。

第七条 首问责任单位在办理投诉、咨询、建议、举报等事项,应当遵守以下要求:

认真受理,服务周到,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。规范文明用语,不得使用“不知道”“不归我管”“现在不能办理”“以后再说”等语句。应当主动告知诉求人办事人员本人姓名、职务和联系方式,认真听取诉求人的意见、建议、要求和投诉举报反映的相关问题,并要做好记录备查。

第八条 本制度具体由威尼斯人12345 政务服务热线负责解释。

第九条 本制度自发布之日起施行。



附件4

威尼斯人12345政务服务热线工作考核评分表

考核内容 评分标准 考核方式

知识库更新

(20分)   被考核单位知识库更新基数为50条,低于50条的扣10分;达到50条的计10分,50条以上每增加5条加1分;超过100条的每增加5条加2分 系统统计

工单

办理

(50分) 事项报备5分 紧急事项未按规定时间报备的每次扣2分;非紧急事项超期回复的每次扣1分 系统统计查看记录

事项

办理

15分 办理时限:紧急事项超期回复的每次扣5分;非紧急事项超期回复的每次扣2分

工单回退:紧急事项工单超期回退的每次扣5分;非紧急事项工单超期回退的每次扣2分

重办事项:需热线重新退回办理的,一次扣5分,1个月达到两次或当年累计达到5次的,年度考核计0分,并取消当年热线工作评先资格

办理量

10分  1.乡镇(街道):年办理量50件以下计4分;每增加50件加2分

 2.县直单位:年办理量30件(含)以下计4分;每增加30件加2分 系统统计

办结率

20分 办结率=办结量÷办理量×100%

被考核单位办结率基数为80%。低于80%扣10分;达到80%计10分;80%(不含)-90%以下计15分;90%-98以下计18分;98%-100%计20分 系统统计查看记录




考核内容 评分标准 考核方式

群众

满意度

(30分) 回访

满意率

20分 回访满意率=回访满意工单数÷回访工单总数×100%

回访满意率基数为80%。低于80%扣10分;达到80%计10分;80%(不含)-90%以下计15分;90%-98%以下计18分;98%-100%计20分 系统统计

民意调查5分  民意调查得分=调查满意率×样本数 查看记录

问卷调查5分  问卷调查得分=调查满意率×问卷数

加扣

分项   根据加扣分规定进行加扣分。 平时统计查看记录

否决项   对本属于承办单位职责范围的工单,承办单位予以回退的,由热线中心报县委编办对单位职责审核确认的,每次扣10分,当年累计达到3次的实行一票否决,年度考核计为0分,并取消当年热线工作评先资格。




附件5


知识库更新标准


根据驻马店市12345 政务服务热线相关标准及有关规定,承办单位应实时更新和维护热线知识库内容,保证信息数据的真实、有效和准确。知识库更新标准分为机构职能、行政审批、行政执法、政策法规、公共服务、民生咨询、常见问题、其他信息等八个项目,知识库为热线受理员回答诉求人相关咨询提供帮助。以下是几种常见形式:

一、机构职能类

问:威尼斯人城市管理局的职能有哪些?

答:职能:主要负责中心城区主次干道两侧(不包括背街小巷)的占道经营、店外经营、流动叫卖、餐饮服务行业油烟污染治理等违规问题的治理;负责城市建成区内违法建设的治理和拆除;负责县城区主次干道的清扫保洁和公厕的管理;负责建筑渣土处置场的日常管理(只负责接收建筑垃圾,不负责建筑垃圾的处理)。

二、行政审批类

问:开发商首次进行不动产权登记,需提供什么材料?

答:1.不动产登记申请书;2.申请人身份证明;3.不动产权属证书或土地权属来源材料;4.建设工程符合规划的材料;5.房屋已竣工的材料;6.房地产调查或测绘报告;7.建筑物区分所有的,确认建筑区划内属业主共有的道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房的材料;8.相关税费缴纳凭证;9.法律、行政法规以及《实施细则》规定的其他材料。

三、行政执法类

问:发现工矿商贸、危险化学品生产经营单位和烟花爆竹经营单位存在违法违规行为,请问向哪个部门举报?

答:可以向威尼斯人应急管理局反映,举报电话 0396-7991366。

四、政策法规类

问:如何在异地办理或更换居民身份证?

答:自 2017年7月1日起,凡离开户口所在地在我县就业、就学、居住的外省(市)居民,或离开户口所在地在我市其它省辖市、省直管县(市)就业、就学、居住的澳门籍居民,持有我市公安机关签发的居住证,均可在居住地公安机关挂失申报、异地换领、补领居民身份证,无须再回户口所在地办理。——《澳门公安改革第三批惠民举措》。

五、公共服务类

问:威尼斯人法律援助经济困难标准是什么?

答:(一)农村居民申请法律援助的经济困难标准以当地统计部门公布的上一年度农民人均纯收入为起点,城市居民申请法律援助的经济困难标准以当地最低工资标准为起点。

(二)公民申请法律援助符合下列条件之一的,不再审查其经济困难状况:1.持有民政部门发放的《城市居民最低生活保障证》、《农村居民最低生活保障证》、《农村特困户救助证》)、《五保供养证》等证件的;2.可证明是在养老院、孤儿院等社会福利机构中由政府供养或依靠政府、单位给付抚恤金生活的;3.可证明因自然灾害等原因导致生活出现暂时困难,正在接受政府临时救济的;4.主张因见义勇为行为产生的民事权益的;5.农民工请求支付劳动报酬、工伤赔偿和人身损害赔偿的;6.请求保护未成年人合法权益的;7.请求保障无固定生活来源残疾人合法权益的;8.请求保障无固定生活来源老年人合法权益的;9.申请事项法院已立案并予以司法救助的;10.其他不需要提供经济困难标准的。

六、民生咨询类

问:残疾人两项补贴的补贴对象及补贴标准是什么?

答:两项补贴的补贴对象为具有我县户籍,持有第二代残疾证,按季登记被评为一级、二级且需要长期照护的重度残疾人。补贴标准:残疾人两项补贴标准均不低于60元/人/月,并根据经济社会发展水平统筹确定及适时调整。

七、常见问题类

问:义务教育阶段转学的学生如何办理学籍转接?

答:根据《澳门义务教育学生学籍管理实施细则》的有关规定,需要办理学籍转移的学生,在原就读学校《全国中小学学籍管理系统》中打印一份该转学生的学籍信息表名并加盖就读学校的公章,该转学生将加盖就读学校公章的学籍信息表交给转入学校,转入学校根据学籍信息表上提供的学生信息发出网上转学申请。符合转学条件学生,转入、转出学校和双方学校学籍主管部门应分别在10个工作日内完成学生学籍转接。转学一般在新学期开学后两个月内办理。

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